Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

2017-01-04

Dnia 10 stycznia 2016 roku wejdą w życie przepisy ustawy z dnia 26 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Jest to nowa regulacja, która swym zakresem obejmie sposoby pozasądowego rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami, które wynikają z zawartej pomiędzy nimi umowy. 

Przepisy ustawy nakładają na przedsiębiorców wiele obowiązków oraz nakazują zmianę niektórych procedur, które to przedsiębiorcy zobowiązani są wprowadzić, nawet w przypadku podjęcia decyzji o niestosowaniu przepisów ustawy (regulacja ta ma co do zasady dobrowolny charakter).

Zakres przedmiotowy Ustawy pozwoli na jej zastosowanie w sytuacji odmowy słusznej (z punktu widzenia konsumenta) reklamacji.

Spory będą rozstrzygane przez lub przy udziale Podmiotu Uprawnionego. To do nich będą zgłaszać się konsumenci celem rozwiązania sporu. Podmioty Uprawnione to zarówno podmioty prywatne jak i publiczne, które swym zakresem objejmą wszystkie sektory usług. W przypadku gdy dany sektor nie będzie objęty zakresem żadnego podmiotu właściwa będzie Inspekcja Handlowa. Co ważne w jednym sektorze może działać wiele Podmiotów.

Metody rozwiązania sporów przy udziale Podmiotu Uprawnionego polegają na:

1) umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony (np. mediacja);

2) przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu (np. koncyliacja);

3) rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania (np. sąd polubowny).

W związku ze wprowadzonymi regulacjami, na przedsiębiorcy ciążyć będą dodatkowe obowiązki.

W przypadku gdy przedsiębiorca będzie chciał korzystać z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów obowiązany jest poinformować konsumenta o podmiocie uprawnionym (np. w regulaminie). Ma być to informacja łatwo dostępna, zrozumiała oraz zwierać odnośnik do podmiotu uprawnionego – co najmniej stronę internetową.

Przy odrzuceniu reklamacji przedsiębiorca ma obowiązek przekazać informacje o podmiocie uprawnionym oraz jego woli w sprawie uczestnictwa w pozasądowym systemie rozstrzygania sporów. Co ważne, przy jej braku domniemuje się wolę uczestnictwa w tym systemie rozstrzygania.

Osoby prowadzące sprzedaż internetową obowiązane są do udostępnienia w łatwo dostępnym dla konsumenta miejscu, informacji o platformie:  https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL

Jest to strona na której może w sposób online zgłosić zaistnienie sporu. Ponadto konieczne jest podanie adresu e-mail przedsiębiorcy celem „pierwszego kontaktu” (w momencie gdy zaistnieje podstawa faktyczna sporu) kontaktu.

Co ważne informacja ta powinna się znaleźć nawet w sytuacji niekorzystania przez przedsiębiorcę z internetowego rozwiązywania sporów.

Ponadto w sytuacji gdy przedsiębiorca nie będzie korzystał z tych metod w odmowie reklamacji powinien przekazać o tym informacje.

Warto zaznaczyc, iż przepisów ustawy nie stosuje się do:

1) postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;

2) postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;

3) działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;

4) pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami;

5) sporów:

a) dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, świadczonych w interesie ogólnym,

b) wynikających z umów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (spory wynikające z umów dotyczących usług zdrowotnych – przyp. red.),

c) wynikających z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

Konsumenci będą mieli możliwość znalezienia Podmiotu Uprawnionego za pośrednictwem strony internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, gdzie zamieszczony będzie wykaz podmiotów zgłoszonych Komisji Europejskiej przez państwa członkowskie Unii Europejskiej jako podmiotu prowadzące postępowanie pozasądowe.

Joanna Surma, radca prawny

Piotr Piotrowski, prawnik